Outing Class at Bakul Tukul, Tebet

Kepuasan Pelanggan di Bakul Tukul, Tebet

Pada hari Selasa, 22 April 2014, kelas MP B 2012 pergi bersama-sama untuk outing class mata kuliah Manajemen Pemasaran Jasa di Rumah Makan Bakul Tukul, Tebet. Disana kami makan bersama dengan menu nasi, ayam goreng dan sayur asem. Setelah makan, kami mengadakan tanya jawab dengan general manajer dari Bakul Tukul, mengenai sejarah berdirinya Bakul Tukul sampai dengan kepuasan pelanggan di rumah makan ini.

“Rasa sebakul, harga gak mukul” itulah motto dari rumah makan ini. Bakul Tukul berlokasi di  Jalan Tebet Utara Dalam No.2 Jakarta Selatan‎. Rumah makan ini menghadirkan aneka macam menu khas Bumi Priangan, seperti sayur asem, aneka ikan bakar, ayam bakar, dan aneka pepes. Lalu, mengapa dinamakan Bakul Tukul? Nama Bakul Tukul yang berasal dari bahasa Jawa ini berarti wadah nasi yang berkembang. Ini lantaran pelanggan bisa menambah nasi sepuasnya. Bakul Tukul dapat dijadikan salah satu tempat kuliner yang dapat kita kunjungi, karena harga yang ditawarkan cukup terjangkau dan tempat makan disini yang cukup nyaman

Saat outing class berlangsung, Pak Prabowo selaku pemilik dan general manager rumah makan ini memberikan banyak sekali informasi mengenai rumah makan Bakul Tukul dan menjawab semua pertanyaan yang diajukan dengan sangat baik, sehingga saya dan teman lainnya mendapatkan banyak pengetahuan mengenai pemasaran dan wirausaha. Sebelum memulai kegiatan tanya jawab, Pak Prabowo menceritakan pengalamannya terlebih dahulu dalam merintis karir wirausaha yang dimulainya sejak SMA. Pak Prabowo merupakan lulusan dari salah satu universitas swasta di Jakarta. Karena merasa nilainya kurang baik, maka beliau berfikir untuk bekerja sebagai wirausaha saja. Dengan membuka sebuah tempat makan yang berlokasi di food court ITC Cempaka Mas, beliau mulai menjalankan usahanya dengan menggunakan menu utama ayam goreng. Alasan beliau membuka usaha ayam goreng ini karena menurutnya ayam goreng adalah salah satu makanan yang mudah didapatkan dan banyak disukai masyarakat pada umumnya. Usaha ini diberi nama “Ayam Goreng Kabayan”. Tetapi usaha yang dijalankan ini tidak membuahkan hasil yang baik, karena lokasi tempat makan yang kurang strategis sehingga usaha ini tidak menghasilkan banyak pelanggan. Selain itu, usaha tempat makan ini mempunyai pesaing yang namanya sudah terkenal walaupun Pak Prabowo merasa bahwa cita rasa ayam goreng usahanya tidak kalah enak dibandingkan pesaingnya.

Akhirnya, Pak Prabowo kembali belajar dari pengalaman dengan membeli tanah kosong di daerah Menteng, lokasi yang cukup strategis untuk membuka usaha rumah makan. Pak Prabowo bercerita dengan cara membeli tanah maka beliau sudah memiliki investasi yang dapat digunakan dalam jangka panjang, sehingga kelak anak-anaknya dapat meneruskan dan mengembangkan usahanya dengan modal tanah dan gedung yang sudah ada. Alasan lainnya karena jika dijual harga tanah akan terus naik dari tahun ke tahun, sehingga tanah dijadikan sebagai investasi yang menjanjikan. Rumah makan yang didirikan dinamakan dengan “Bakul Tukul”, di Menteng inilah lokasi awal didirikannya Bakul Tukul. Setelah usahanya berjalan dengan baik dan sukses lalu Pak Probowo membuka cabang baru Bakul Tukul di daerah Tebet.

Pak Prabowo menjelaskan bahwa jika ingin memulai usaha adalah dengan mempunyai tekad yang kuat dan bulat untuk memulainya. Kita juga harus berani dalam menginvestasikan apa yang kita punya dan mengerti tentang Marketing Mix dengan baik. Dalam marketing mix, hal yang paling menentukan dengan keberhasilan usaha kita adalah Place (lokasi usaha), Price (harga), Product (jenis produk) dan Promotion (promosi). Tidak lupa, Pak Prabowo menambahkan sumber daya manusia (SDM) yang dapat mendukung keberhasilan dan kesuksesan suatu usaha. Seperti halnya pada Bakul Tukul ini, lokasi (place) yang digunakan untuk usaha sangatlah strategis, yaitu di Menteng dan Tebet. Lokasi tersebut merupakan tempat yang sangat banyak dikunjungi orang, terutama anak muda untuk berkumpul ataupun makan bersama. Selanjutnya, produk (product) yang ditawarkan juga merupakan produk yang banyak disukai oleh masyarakat Indonesia. Dengan menawarkan menu tradisional Indonesia yaitu khas Sunda, menu di rumah makan ini banyak dicari oleh berbagai kalangan. Tidak lupa juga harga (price) yang diberikan oleh Bakul Tukul cukup terjangkau yang disesuaikan dengan kantong anak muda, karena mayoritas yang datang ke tempat ini adalah pelajar atau mahasiswa. Bakul Tukul juga memberikan strategi promosi (promotion) yang sangat baik, yaitu pelanggan dapat menambah nasi sepuasnya tanpa harus membayar lagi, alias gratis. Strategi ini dapat menarik banyak pelanggan yang datang untuk mencoba merasakan kenikmatan dan mendapatkan keuntungan lebih di rumah makan ini. Sumber daya manusia (SDM) di rumah makan ini juga mempunyai kulitas dan motivasi kerja yang baik sehingga pelanggan merasa senang mendapat pelayanan dari rumah makan ini. Dengan jeli melihat paasar dan mengaplikasikan strategi marketing mix ini, Bakul Tukul mendapatkan keuntungan dan kesuksesan yang sangat besar.

Pak Probowo juga menjelaskan hal penting lainnya dari sebuah usaha, yaitu kepuasan pelanggan atau kepuasaan konsumen. Kepuasan pelanggan perlu kita perhatikan karena pelanggan akan merasa puas dan senang jika pelayanan yang diberikan sangat baik. Berikut ini saya akan memberikan sedikit rangkuman materi tentang kepuasan pelanggan yang saya ambil dari internet.

Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler, kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Dari banyaknya pengertian kepuasaan konsumen, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen. Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan.

Pelanggan atau konsumen yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk menggunakan produk atau jasa dapat dikatakan bahwa mereka merasa puas akan produk atau jasa yang telah diberikan oleh perusahaan. Adanya perasaan yang lebih yang dirasakan ketika sesuatu hasrat atau keinginan yang diharapkannya tercapai. Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Faktor Pendorong Terhadap Kepuasan Pelanggan

Faktor-faktor pendorong kepuasan kepada pelanggan dalam Handi Irawan (2007:37)

a. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut yang memiliki kualitas produk baik.

b. Harga

Biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting. Akan tetapi biasanya faktor harga bukan menjadi jaminan suatu produk memiliki kualitas yang baik.

c. Kualitas Jasa

Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh jasa yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan dari pegawai maupun karyawan perusahaan.

d. Emotional factor

Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu.

e. Biaya atau kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa

Kenyamanan dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau jasa serta mudah mendapatkan jasa produk memberikan nilai tersendiri bagi kepuasan pelanggan.

Mengukur Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing. Kotler, mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

      1.   Sistem keluhan dan saran  
     Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka.Media yang di gunakan meliputi kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat strategis,menyediakan kartu komentar,saluran telepon khusus dan sebagainya.Tetapi karena metode ini cenderung pasif,maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan.Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya.Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi.

     2.    Survei kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos,telepon maupun wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan dengan berbagai cara, diantaranya:

a.       Directly Reported Satisfaction

                  Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.

b.      Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima.

c.       Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok,yaitu : masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d.      Importance-Performance Analysis

Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.

      3.  Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang(ghost shopper)untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias.

     4. Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)\

Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas, puas dan sangat puas. Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu :

     1.   Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.

     2.  Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.

      3. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.

      4. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang.

Begitu banyak informasi yang kami dapatkan dari penjelasan Pak Prabowo yang di dapat dari pengalaman-pengalaman beliau dalam berwirausaha, sehingga terdapat beberapa pertanyaan yang diajukan oleh teman-teman kepada beliau. Pertanyaan pertama mengenai paradigma masyarakat tentang perbedaan pelayanan dan produk, apakah jika pelayanan baik dengan produk yang kurang baik tetap meghasilkan banyak pelanggan? Menurut Pak Prabowo, presentasi produk dan pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah makan harus sama-sama seimbang, keduanya harus baik dan memuaskan. Begitu juga di rumah makan Bakul Tukul ini, banyak pelanggan berdatangan karena rasa yang enak serta didukung oleh pelayanan yang sangat memuaskan pelanggan. Jadi dapat dismpulkan bahwa, produk yang kita jual harus mempunyai kualitas yang baik dan pelayanan yang diberikan dapat membuat pelanggan kembali datang ke tempat tersebut. Pertanyaan selanjutnya mengenai modal dan promosi, berapa besar modal yang dapat kita keluarkan untuk memulai usaha dan bagaimana cara mendapatkan link untuk promosi? Pak Prabowo berkata, untuk memulai usaha tidak hanya berdasarkan dengan modal karena modal usaha bisa didapatkan dengan banyak cara, seperti modal sendiri, pinjaman bank ataupun pinjaman lainnya. Jika kita hanya berprioritas pada modal saja, maka usaha tersebut mungkin tidak dapat kita jalankan dengan maksimal. Hal yang sangat diperlukan utuk memulai usaha adalah tekad dan keinginan yang kuat dalam berwirausaha. Kita tidak boleh takut untuk memualai usaha, begitu juga saat usaha kita sedang berada dibawah. Kita tidak boleh menyerah untuk memulai usaha kembali dengan belajar dari pengalaman dan mencari solusi dari kendala yang ada di usaha kita. Untuk hal promosi dapat kita lakukan dengan berbagai cara juga. Menurut Pak Prabowo, kita tidak wajib memiliki link-link untuk promosi, karena menurut pengalaman karir bahwa saat memulai usaha rumah makan beliau sama sekali tidak memiliki link promosi. Beliau hanya berpedoman pada niat kerja yang keras, tanggung jawab dan strategi pemasaran yang baik. jadi tanpa modal dan link promosi yang banyak, kita tetap dapat menjalankan usaha dengan efektif dan dapat menghasilkan kesuksesan yang besar. Selanjutnya, pertanyaan terakhir tentang strategi pelayanan yang diberikan oleh Bakul Tukul dibandingkan dengan rumah makan yang lain? Pak Prabowo menjawab bahwa pelayanan yang diberikan di Bakul Tukul adalah dengan menjadikan pelanggan seperti saudara sendiri. Setiap pelayan di Bakul Tukul harus bersikap ramah dan sopan kepada pelanggan. Tidak lupa juga pelayan selalu memberikan senyuman kepada tiap pelanggannya. Setiap pelayan dissni juga mempunyai tugas untuk menghafal nama-nama pelanggan yang datang, sehingga disaat pelanggan itu datang lagi maka pelayan dapat menyapanya dengan menambahkan nama. Contohnya “Selamat datang Pak Joko, apa kabar? Ada yang bisa kami bantu?” Dengan penyebutan nama tersebut dapat membuat pelanggan tersebut merasa dihargai dan dicintai, sehingga pelanggan merasa puas dengan pelayanan disana. Ciri khas pelayanan lain yang ada di rumah makan ini adalah discipline, quality, service dan cleanness. Setiap pelayan di Bakul Tukul harus mempunyai tingkat disiplin yang tinggi serta kualitas pelayanan yang baik. Selain itu, kebersihan tempat dan kebersihan dalam memasak menjadi sesuatu yang sangat diperhatikan oleh Bakul Tukul. Dengan suasana rumah makan yang bersih maka akan membuat pelanggan merasa nyaman dalam berkumpul bersama ditempat ini.

Demikian sedikit cerita tentang rumah makan Bakul Tukul serat pelayanan yang diberikan di tempat ini. Banyak pengetahuan bermanfaat dan motivasi yang kami dapat setelah berbincang-bncang dengan Pak Prabowo. Dibawah ini terdapat beberapa dokumentasi saat outing class di Bakul Tukul, Tebet.

Dokumentasi

Pak Prabowo

Makan Bersama

Foto Bersama

Saya dan Seci