Pertemuan ketiga

Konsep Dasar Jasa

Pada perkuliahan pertemuan ketiga kali ini, dibahas tentang konsep dasar jasa. Dalam ilmu ekonomi, jasa atau layanan adalah aktivitas ekonomi yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. (Wikipedia)

Pengertian Jasa

Menurut beberapa ahli

a. Jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan merupakan produk yang dapat dilihat secara fisik atau kontruksi, yang secara umum dikonsumsi secara bersamaan saat produksi dan memberikan nilai tambah dalam beberapa bentuk (seperti kenyamanan, hiburan dan kesehatan).

(Zenthalm and Bitner, 1996)

b. Jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk.

Kotler (2000:428)

c. Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Djaslim Saladin (2004:134)

Karakteristik Jasa

     a.  Intangibility = tidak berwujud 

• Tidak dapat dirasa, diraba, dicium, didengar, sebelum jasa itu dibeli (menggambarkan kinerja)

• Pelanggan membeli jasa, bisa dikonsumsi tapi tidak bisa dimiliki

• Kualitas jasa tampak pada tempat, orang, bahan-bahan, harga dan simbol

• Tugas penyedia jasa = managing the evidence, tangibilize the intangible (Levit, 1977)

     b.  Inseparability = tidak dapat dipisahkan

• Jasa dijual dulu, diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan atau pada waktu dan tempat yang sama

• Interaksi penyedia dan pelanggan mempengaruhi hasil jasa

• Kunci sukses pada kualitas penyedia dan keterlibatan pelanggan

• Fasilitas pendukug dan pemilihan lokasi penyedia jasa menjadi pertimbangan utama pelanggan

     c.  Variability/Heterogeneity = berubah-ubah

• No standardized output = bervariasi bentuk, kualitas, jenis

• Penyebabnya adalah kerjasama pelanggan, motivasi penyedia layanan, beban kerja perusahaan (Boove, Houston & Till, 1995)

• Upaya untuk menjaga kualitas jasa= investasi personil, standarisasi proses, memantau kepuasaan pelanggan

      d.  Customization

      Merupakan desain kebutuhan pelanggan

      e.   Perishability = tidak tahan lama

• Komoditas jasa tidak tahan lama, tidak dapat disimpan

• Bisa disimpan dalam bentuk reservasi

• Permintaan pelanggan bervariasi dipengaruhi musim

Macam-macam jasa

Menurut Converse (1992:233), macam-macam jasa seperti yang telah disebutkan diatas, dapat dikelompokkan sebagai berikut:

     a.  Personalized services

   Personalized services adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan perlengkapannya, seperti tukang cukur, salon kecantikan, laundry, foto, dll. Sementara itu, yang sangat perlu diperhatikan dalam pemasaran jasa antara lain adalah lokasi yang baik, menyediakan fasilitas dan suasana yang menarik, serta nama baik yang bersangkutan. Dalam marketing personal services diusahakan supaya timbul semacam patronage motive yaitu keinginan untuk menjadi langganan tetap. Contohnya patronage ini bisa timbul di dalam usaha laundry karena kebersihan, layanan yang ramah serta baik.

     b.   Financial services

     Financial services terdiri dari:

·     Banking services (Bank)

·     Insurance services (Asuransi)

·     Investment securities (Lembaga penanaman modal

·     Public utility and Transportation services

Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara alamiah, misalnya perusahaan listrik dan air minum. Para pemakainya terdiri dari: domestic consumer (konsumen lokal), commercial and office (perkantoran dan perdagangan), municipalities (kota praja, pemda). Sedangkan dalam transportation services, meliputi: angkutan kereta api, kendaraan umum, pesawat udara, dsb. Pelayanan disini ditujukan untuk angkutan penumpang dan angkutan barang.

     c.   Entertainment
    Yang termasuk dalam kelompok ini adalah usaha-usaha di bidang olahraga, bioskop, gedung-gedung pertunjukan, dan usaha-usaha hiburan lainnya. Metode marketing yang dipakai adalah sistem penyaluran langsung dimana karcis dijual di loket-loket.

  

    d.   Hotel services

    Hotel merupakan salah satu sarana dalam bidang kepariwisataan. Dalam hal ini hotel perlu mengadakan kegiatan bersama dengan tempat-tempat rekreasi, hiburan, travel biro, dan sebagainya.

Kunci Sukses Jasa

•   Renewing the service offering ( pembaharuan pelayanan)

•   Localizing the point of service system (menemukan tempat dari pelayanan sistem)

•   Leveraging the service contact (memanfaatkan kontrak pelayanan, harus ada komitmen pelanggan dengan pembeli)

•   Using information power strategically (memanfaatkan kekuatan informasi yang strategis)

•   Determining the strategic value of a service business (nilai-nilai strategis yang dapat mempengaruhi pelayanan bisnis)